ISS yazılımı nedir?
ISS yazılımı, bir internet servis sağlayıcısının aboneyi kazandığı andan hizmeti sonlandırdığı ana kadar yürüttüğü tüm süreçleri kayıt altına alan, otomatikleştiren ve yasal yükümlülüklerle uyumlu hale getiren yazılım bütünüdür. Perakende, hizmet ya da üretim sektöründeki bir işletmeden farklı olarak ISS'lerin işi, ağ altyapısıyla doğrudan konuşan bir yazılım gerektirir: Aboneyi sisteme kaydetmek yetmez; o abonenin PPPoE hesabının RADIUS sunucuda oluşması, hız profilinin BNG'ye yansıması, oturumlarının 5651 sayılı Kanun kapsamında loglanması ve faturasının GİB'e e-Fatura olarak iletilmesi gerekir.
Bu nedenle "internet servis sağlayıcı yazılımı" dendiğinde tek bir uygulamadan değil, ortak bir abone veri modeli etrafında konuşan bir katman kümesinden söz ederiz. Katmanların her birinin ayrı ürünlerden alınması mümkündür; ancak katmanlar arasındaki senkron kopukluğu ISS'lerde en sık yaşanan operasyonel sorunların kaynağıdır.
Ölçek de tanımı etkiler. Birkaç yüz aboneli, altyapısını tamamen toptan hizmetten alan bir işletme ile kendi fiber ağını, OLT'lerini, BNG'sini ve CG-NAT'ını işleten bölgesel bir ISS'nin ihtiyaç duyduğu yazılım derinliği aynı değildir. Ancak her iki ölçekte de değişmeyen gerçek şudur: Abone kaydı, bağlantı hesabı, fatura ve yasal kayıt aynı aboneye ait tek bir veri olarak yönetilmediğinde, süreçler elle birbirine bağlanır ve hata büyüdükçe görünür hale gelir.
ISS yazılımının katmanları
1. CRM ve abone yönetimi
Çekirdek katmandır. Abone kimlik bilgileri, adres (adres kodu, bina/daire), sözleşme, paket, bağlantı tipi (fiber, VDSL, kablosuz), bağlı cihazlar ve iletişim geçmişi burada tutulur. Türkiye'de abonelik sözleşmesinin e-Devlet üzerinden onaylanması ve kimlik doğrulamanın NVİ KPS ile yapılması bu katmanın parçasıdır. Detay için WiRadius abone yönetimi sayfasına bakabilirsiniz.
2. Faturalama ve ön muhasebe
Dönemsel fatura üretimi, e-Fatura / e-Arşiv entegrasyonu, tahsilat (sanal POS, otomatik ödeme talimatı, havale eşleştirme), gider, cari ve kasa takibi. Faturanın abone paketiyle, paketin RADIUS profiliyle bağlı olması; ödenmeyen faturada otomatik kapama ve ödeme sonrası otomatik açma akışlarının çalışması bu katmanın CRM'den ayrı düşünülemeyeceğini gösterir. Bkz. ön muhasebe ve faturalama.
3. RADIUS / AAA
Abonenin ağa bağlanırken kimlik doğrulaması (Authentication), hangi hız ve IP havuzuyla bağlanacağının belirlenmesi (Authorization) ve oturum bilgilerinin kaydı (Accounting). CRM'de yapılan her paket değişikliğinin, kapama ve açmanın RADIUS'a anlık yansıması gerekir. Konuyu RADIUS sunucu nedir? yazısında ayrıntılı ele aldık.
4. Log ve 5651 uyumu
Erişim sağlayıcı sıfatıyla ISS'ler, 5651 sayılı Kanun ve ilgili yönetmelik hükümleri uyarınca trafik bilgilerini doğruluğu ve bütünlüğü sağlanmış biçimde saklamakla yükümlüdür. CG-NAT kullanan ISS'lerde buna iç IP / port ile genel IP / port eşleşmesini tutan uç IP logu eklenir. Bu katman RADIUS accounting verisiyle beslendiği için RADIUS ve CRM'den bağımsız düşünülemez. Bkz. 5651 log yükümlülüğü rehberi.
5. Saha ve iş emri yönetimi
Kurulum, arıza, cihaz değişimi ve tahsilat görevlerinin saha ekiplerine atanması, mobil uygulama üzerinden takip edilmesi, ONT kayıt/silme gibi cihaz işlemlerinin sahada yapılması ve hakediş hesaplaması. Bkz. saha ve iş emri yönetimi.
6. Abone portalı (online işlem merkezi)
Abonenin fatura görüntüleyip ödeyebildiği, destek talebi açabildiği ve sözleşmesine ulaşabildiği self-servis kanal. Çağrı merkezi yükünü azaltır ve tahsilat süresini kısaltır.
7. Entegrasyonlar
Türk Telekom altyapı işlemleri (tarife değişikliği, arıza kaydı, hat sorgulama, DTS raporları), e-Devlet, KPS, GİB, bankalar ve sanal POS sağlayıcıları, SMS ve sanal santral, TR-069 ACS, OLT ve CG-NAT cihazları. Entegrasyon derinliği, bir ISS yazılımının "ISS'ye özel" olup olmadığını belirleyen en belirleyici ölçüttür.
ISS CRM seçiminde 12 kriter
Aşağıdaki kriterler, ISS CRM seçimi sürecinde teklif alırken sorulması gereken soruları özetler. Her birini "var / yok" olarak değil, "nasıl çalışıyor, canlı görebilir miyiz?" diye sormanızı öneririz.
- Mevzuat uyumu. 5651 sayılı Kanun, BTK düzenlemeleri ve KVKK gereklerinin ürünün parçası olup olmadığı; log kayıtlarının bütünlük ve zaman damgası mekanizması.
- Türk Telekom, e-Devlet, GİB ve banka entegrasyonları. Altyapı işlemleri, e-Devlet abonelik sözleşmesi, e-Fatura / e-Arşiv ve sanal POS bağlantılarının hazır olması; her biri için ek geliştirme maliyeti çıkıp çıkmadığı.
- RADIUS senkronu. Paket değişikliği, kapama/açma ve yeni abonelik işlemlerinin RADIUS'a gecikmesiz yansıması; CoA / Disconnect desteği.
- CG-NAT / uç IP logu desteği. Kullandığınız CG-NAT cihazından (örneğin A10 Thunder veya pfSense) NAT kayıtlarının alınıp RADIUS oturumuyla eşleştirilebilmesi. Bkz. uç IP logu hizmeti.
- Mobil saha uygulaması. iOS ve Android'de iş emri, cihaz yönetimi, tahsilat ve konum takibi; çevrimdışı durumda davranışı.
- API. Belgelenmiş bir REST API'nin bulunması; abone portalı, bayi paneli ya da kendi geliştirdiğiniz araçların bağlanabilmesi.
- Veri taşıma. Mevcut sisteminizdeki abone, fatura ve cihaz verisinin nasıl aktarılacağı; geçiş sırasında kesinti planı.
- Destek ve SLA. Destek kanalı (ticket, telefon), çalışma saatleri, kritik arızada yanıt süresi ve sürüm güncelleme politikası.
- Ölçeklenebilirlik. Abone sayısı büyüdükçe performansın ve lisans modelinin nasıl değiştiği; çok şubeli yapı desteği.
- Güvenlik ve ISO 27001. Verinin nerede barındırıldığı, yedekleme, erişim yetkilendirmesi ve tedarikçinin bilgi güvenliği sertifikasyonu.
- Maliyet modeli. Lisans, abone başı ücret, kurulum, entegrasyon ve destek kalemlerinin ayrı ayrı görülebilmesi; gizli maliyet olup olmadığı.
- Referanslar. Benzer ölçekte ISS'lerde canlı kullanım; mümkünse referans görüşmesi.
İpucu: Demo sırasında tedarikçiden tek bir uçtan uca senaryo isteyin: Yeni abone kaydı → e-Devlet onayı → RADIUS hesabının oluşması → ilk faturanın e-Arşiv olarak kesilmesi → ödeme → oturum logunun 5651 kayıtlarında görünmesi. Bu akışın tek panelde ve canlı olarak gösterilip gösterilemediği, katmanların gerçekten entegre olup olmadığını ortaya koyar.
Genel CRM mi, ISS'ye özel CRM mi?
Küçük ölçekli ISS'lerin bir kısmı genel amaçlı CRM veya muhasebe yazılımlarını özelleştirerek yola çıkar. Başlangıçta düşük görünen maliyet, entegrasyonlar ve mevzuat gerekleri devreye girdikçe artar. Aşağıdaki tablo iki yaklaşımı yan yana koyar.
| Ölçüt | Genel amaçlı CRM | ISS'ye özel CRM |
|---|---|---|
| Abone veri modeli | Müşteri kartı; bağlantı, cihaz ve PPPoE bilgisi özel alanlarla eklenir | Abone, bağlantı, cihaz, oturum ve sözleşme hazır olarak modellenmiştir |
| RADIUS senkronu | Yok; ayrı geliştirme veya manuel işlem gerekir | Ürünün parçası; kapama/açma ve paket değişikliği anlık yansır |
| 5651 ve uç IP logu | Kapsam dışı | Log toplama, imzalama ve sorgu süreçleri ürünle gelir |
| Türk Telekom / e-Devlet / KPS | Her entegrasyon ayrı proje | Hazır entegrasyon |
| e-Fatura / e-Arşiv | Çoğunlukla mevcut | Mevcut; dönemsel toplu faturalama ve otomatik kapama akışıyla bağlı |
| Saha uygulaması | Genel görev yönetimi | ONT kayıt, sinyal sorgu, POP, QR gibi ISS'ye özel işlemler |
| Toplam sahip olma maliyeti | Başlangıçta düşük, entegrasyonlarla artar | Başlangıçta daha yüksek, zamanla öngörülebilir |
| Tedarikçinin sektör bilgisi | Sınırlı | Mevzuat ve saha pratiklerine hakim |
Tablo, genel CRM'in her koşulda yanlış olduğunu söylemez. Abone sayısı çok düşük, altyapısı tamamen Türk Telekom toptan hizmetine dayanan ve kendi RADIUS'unu işletmeyen bir işletme için basit bir çözüm yeterli olabilir. Ancak kendi BNG'sini, OLT'sini ya da CG-NAT'ını işleten her ISS için katmanların entegre olması bir tercih değil zorunluluktur.
Sık yapılan hatalar
- Log katmanını sona bırakmak. 5651 ve uç IP logu, abonelik başladığı andan itibaren tutulmalıdır; sonradan geriye dönük kayıt üretilemez.
- RADIUS'u CRM'den kopuk işletmek. Elle güncellenen RADIUS tabloları, borçlu abonelerin açık kalması ya da ödeyen abonelerin kapalı kalması gibi doğrudan gelir ve memnuniyet kaybına yol açar.
- Entegrasyon maliyetini teklife dahil etmemek. Türk Telekom, e-Devlet ve banka entegrasyonları "sonradan yapılır" denerek alınan ürünlerde geçiş süresi aylarca uzayabilir.
- Veri taşımayı küçümsemek. Eski sistemdeki eksik adres kodları, tekrarlanan abone kayıtları ve kapanmamış faturalar yeni sisteme olduğu gibi taşınırsa sorun da taşınır.
- Saha ekibini sürece katmamak. Mobil uygulamayı sahada kullanacak teknisyenlerin demoya katılmaması, kurulum sonrası direnç yaratır.
- Yalnızca fiyata bakmak. Abone başı ücret düşük görünürken destek, entegrasyon ve güncelleme kalemleri toplam maliyeti belirler.
Sonuç
ISS yazılımı seçimi, bir CRM satın almaktan çok, ağ altyapınızla ve yasal yükümlülüklerinizle konuşacak bir operasyon omurgası seçmektir. Karar verirken katmanların (CRM, faturalama, RADIUS, log, saha, portal, entegrasyonlar) tek bir abone modelini paylaşıp paylaşmadığına, tedarikçinin Türkiye mevzuatını ve sahayı bilip bilmediğine ve uçtan uca bir senaryoyu canlı gösterebilip gösteremediğine bakın.
Cetvel Yazılım olarak WiRadius ISS CRM'i bu katmanların tamamını kapsayacak şekilde geliştiriyor; 5651 log, uç IP logu ve RADIUS sunucu hizmetlerini aynı ekipten sunuyoruz. Seçim sürecinizde yukarıdaki 12 kriteri birlikte değerlendirmek isterseniz bize ulaşabilirsiniz.